Formation Hôtellerie IA Smart

Objectifs

• Comprendre comment l’IA générative transforme l’hôtellerie : accueil, e-réputation, vente, revenue management, qualité et organisation
• Apprendre à utiliser ChatGPT et des assistants IA pour accélérer l’administratif : e-mails, procédures, checklists, comptes rendus et supports d’équipe
• Renforcer la communication : contenus web, fiches chambres/offres, newsletters, réponses aux avis et messages OTA
• Optimiser la conversion : scripts d’accueil, upsell (chambre, services), relances, gestion des objections
• Mettre en place des bonnes pratiques : RGPD (clients), droit à l’image, fiabilité, validation humaine et charte d’usage

Profil des apprenants

• Directeurs/trices d’hôtel, responsables d’exploitation
• Équipes réception, réservation, service client
• Responsables commercial, marketing, revenue / distribution (selon taille)
• Responsables housekeeping, maintenance, qualité (selon besoin)
• Fonctions support : administratif, RH

Points marquants

• Un parcours en 3 jours (21h) : prise en main, production de livrables, puis industrialisation (templates + assistants)
• Une “boîte à prompts” hôtellerie : scripts réception, réponses OTA, offres, upsell, procédures housekeeping, réponses avis
• Un focus e-réputation et cohérence marque : réponses homogènes + protocole de traitement + check-list anti-erreurs

Contenus

Brique de compétences jour 1 : Production rapide (réception, réservations, standards)

Introduction à la formation

• • Objectifs, déroulement, règles de sécurité (données clients, RGPD, e-mails)
  • Comprendre l’IA générative : forces, limites, risques d’erreurs et bonnes pratiques
  • Panorama des usages : réception, réservation, housekeeping, commercial, qualité

Écriture augmentée : gagner du temps et standardiser

• • Rédiger plus vite : confirmations, pré-séjour, post-séjour, conditions, procédures
  • Structurer : checklists, scripts, tableaux, synthèses, reformulations
  • Adapter le ton : chaleureux, premium, international, “gestion d’incident”

Réception & réservation : scripts et réponses

• • Scripts d’accueil : check-in, check-out, late arrival, demandes spécifiques
  • Messages OTA / e-mails : modification, annulation, surbooking, facturation
  • Créer une FAQ : parking, petit-déjeuner, accès, animaux, horaires, services

Cas d’usage hôtellerie :

• Réservation : modèles e-mails (confirmation + infos pratiques + upsell) + relance
• Réception : scripts “incident” (bruit, litige, panne) + protocole de solution
• Standards : procédure “accueil VIP” + checklist + message de suivi

Brique de compétences jour 2 : E-réputation, ventes et communication

E-réputation : avis clients et messages

• • Répondre aux avis : empathie, solutions, posture marque, cohérence multi-sites
  • Transformer les avis en actions : synthèse irritants + priorités + plan d’amélioration
  • Créer un protocole : temps de réponse, escalade, modèles par situation

Ventes & upsell : scripts, offres et séquences

• • Créer des offres : packages week-end, business, famille, événements
  • Upsell : chambre, petit-déjeuner, parking, spa, early/late, services
  • Relances : devis groupe/entreprise, demandes web, paniers abandonnés (selon outils)

Communication : contenus web et supports

• • Rédiger des pages : chambres, services, restaurant, séminaires, attractions locales
  • Décliner : SEO / réseaux / newsletter / affichage interne
  • Créer des supports : brochures, fiches offres, kits d’accueil

Cas d’usage hôtellerie :

• Avis : 3 modèles de réponses (courte/détaillée/premium) + protocole de traitement
• Upsell : scripts réception + séquence pré-séjour + FAQ objections
• Contenus : transformer une offre en 10 contenus (SEO + réseaux + newsletter + affiche)

Brique de compétences jour 3 : Industrialisation (exploitation, qualité, assistants)

Exploitation & qualité : procédures et checklists

• • Créer/mettre à jour : procédures housekeeping, maintenance, sécurité, hygiène
  • Standardiser : checklists chambre, contrôles qualité, audits internes
  • Former : fiches réflexes, onboarding nouveaux collaborateurs

Assistants IA par usage

• • Assistant “Réception & messages” (scripts + réponses + FAQ)
  • Assistant “E-réputation” (avis + synthèses + actions)
  • Assistant “Qualité & procédures” (SOP + checklists + formation)

Automatisation légère (selon contexte)

• • Découvrir des workflows simples : génération de documents, classement, relances
  • Relier : demandes web → réponses type → suivi (selon outils en place)
  • Pilotage : indicateurs simples (satisfaction, irritants, conversion)

Cas d’usage hôtellerie :

• Qualité : synthèse retours clients → top 10 irritants → plan d’actions 30 jours
• Procédures : kit “onboarding réception” + scripts + checklists + FAQ
• Gouvernance : charte d’usage IA + protocole RGPD + grille de validation “anti-erreurs”

Moyens pédagogiques

• Formation animée par un formateur expert en IA appliquée, en présentiel (dans vos locaux) ou à distance
• Exercices guidés, cas concrets et templates réutilisables (prompts, trames, check-lists)
• Atelier “mise en situation” sur vos messages, offres et procédures (données clients anonymisées si nécessaire)
• Digital Learning (en option selon la formule choisie)

Moyens techniques

• Pour les formations à distance : visioconférence Teams
• Pour les formations en présentiel : salle équipée, connexion internet, poste par apprenant si possible
• Recommandation : cadre RGPD (clients) + modèles de données fictives/anonymisées

Modalités d’évaluation

• Questionnaire de positionnement en amont
• Évaluation continue via cas pratiques : production de livrables (scripts, SOP, contenus, séquences)
• Questionnaire de fin de formation + plan d’actions “30 jours” (déploiement dans l’équipe)
• Questionnaire de satisfaction et attestation de formation